מעוניינים לנקות את הראש ולצאת לחופשה? שימו לב לפרטים הבאים:
ענף התיירות בישראל הוא אחד הענפים הבעייתיים ביותר בהגינות צרכנית. אנשים, המבקשים לצאת לחופשה קצרה ומשחררת מוצאים עצמם מטורטרים בלא הרף, משלמים הרבה מעבר למה שתכננו, ממתינים שעות על גבי שעות לטיסה שמתעכבת ועוד. מוקד התלונות של אמון הציבור קלט, סיווג וניתח מאות רבות של תלונות של צרכנים, שבסך הכול רצו לצאת לחופשה שקטה אך מצאו עצמם מתוסכלים וכועסים. על פי דפוסי הליקוי החוזרים על עצמם בענף בעייתי זה – מגיש לכם ארגון "אמון הציבור" מקבץ עצות מועילות וטיפים חשובים שכדאי שתארזו איתכם לקראת החופשה הבאה:
1. ליצור קשר עם סוכן הנסיעות- הוא הגורם הראשוני שחייב לטפל בתלונה ולספק מענה.
2. קחו אתכם תמיד את הטלפון של מוקד סוכנות הנסיעות שלכם.
3. השאירו אצל הסוכן פרטים שלכם ובקשו עדכון על כל שינוי שיבוא.
4. שמרו קבלות, חשבוניות ואישורים על הוצאות מיוחדות במהלך החופשה (במידה שהיו כאלה).
5. אל תשכחו להתעדכן מהחופשה עצמה גם לגבי מועדי החזרה.
6. גם בצ'רטר יש זכויות- לא צריכים לקבל טיעון של חברות צ'רטר או של סוכני נסיעות כי בגלל שמדובר בטיסת צ'רטר מותר להם לדחות את הטיסה כאוות נפשם. העובדה שטיסת צ'רטר היא זולה, לא אומרת כי ניתן לדחות אותה מכל סיבה וללא מגבלה ולהתנער ממחויבות.
7. במקרים בהם יש איחור בטיסה, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בשדה ולדרוש מהם מענה מיידי באשר לסיבת העיכוב ומתי צפויה הטיסה לצאת, על הצרכנים לעמוד על זכותם לקבלת מענה מנציגי חברת התעופה באשר לסיבת העיכוב ולמועד הטיסה החדש.
8. יש לכם טיסות המשך? מסרו זאת לנציגי חברות התעופה ודרשו מהם כי ידאגו לסידור טיסות המשך חלופיות.
9. איחור בהגעת מזוודות: במקרים בהם המזוודות לא הגיעו, יש לפנות לנציגי חברת התעופה בדלפק האבידות ומציאות, יש לגשת לדלפק עם הקבלות שקיבלתם בעת מסירת המזוודות ולמלא טופס מיוחד בו תידרשו למסור את כל הפרטים הרלבנטיים (מספר טיסה, מספר קבלה שהונפק למזוודה, תכולה וכו'). צרכנים שהיה איחור בהגעת המזוודות שלהם עם נחיתתם בארץ, צריכים לקבל את המזוודות עד לפתח ביתם.
10. קבלת פיצוי בשל איחור בהגעת המזוודות- אם נגרם לכם נזק בשל איחור בהגעת המזוודות, למשל אם במקרה בו הגעתם לחו"ל, אבל בגלל אי הגעת המזוודות נאלצתם לרכוש בגדים, מברשות שיניים וכו' , הקפידו לשמור את הקבלות וזאת בכדי שתוכלו לתבוע פיצוי מחברת התעופה, אם חברת התעופה מסרבת לפצותכם, ניתן להגיש תביעה בבית משפט.
11. נזקים שנגרמו למזוודות: במקרים בהם נגרמו נזקים למזוודות או לתכולה, יש לפנות לנציגי חברות התעופה ולפרט באופן מדויק מה הנזקים שנגרמו למזוודה או לתכולה ולדרוש פיצוי בשל נזקים אלו. יובהר כי חברות התעופה מחויבות בהתאם לאמנת ורשה לפצות צרכנים בגלל הנזקים שנגרמו להם.
12. גביית דמי ביטול: אם נאלצתם לבטל את חופשתכם בשל כוח עליון (מחלה, מוות וכו'), אל תשלמו באופן אוטומאטי את דמי הביטול הנדרשים מכם, דרשו לבטל את ההזמנה בלא תשלום גביית דמי ביטול, דרשו מסוכן הנסיעות שייפנה לספקים וינקוט בכל האמצעים העומדים לרשותו בכדי להפחית את הנזק הכספי שייגרם לכם, אל תסתפקו בתשובה לאקונית של סוכן הנסיעות כי הספקים מסרבים לבטל את העסקה בלא גביית דמי ביטול.
13. הצגת מחיר כולל : מוצע לוודא טרם ההזמנה מהו המחיר הכולל של העסקה, בפרט כאשר מדובר במחיר שפורסם באמצעי התקשורת לרבות באתר אינטרנט.
כאמור, מאות תלונות התקבלו במוקד התלונות של ארגון אמון הציבור בנוגע לענף מורכב זה. אלה הן התלונות הנפוצות ביותר:
1. גלגול אחריות בין סוכנויות לספקים: דפוס ליקוי זה מהווה נדבך מרכזי מכלל דפוסי הליקוי המאפיינים את הענף. הסיבה: עסקאות תיירות הן עסקאות מרובות "שחקנים": סוכן הנסיעות, חברת התעופה, חברות תיירות גדולות ועוד. מצב זה מאפשר גלגול אחריות משחקן אחד לשני. הלכה למעשה, הצרכן מצוי במעגל קסמים אינסופי.
2. גביית דמי ביטול שלא כדין: ענף זה מכיל עסקאות מסוגים שונים – לכל עסקה תנאי הביטול הייחודיים לה. בפועל – צרכנים רבים מתלוננים על דמי ביטול מופרזים, דרישת תשלום קנסות בפרקי זמן שאינם סבירים ועוד.
3. הפרת החובה להציג מחיר כולל: צרכנים מזמינים טיסה, מלון או רכב שכור ומשלמים עבור הזמנתם את הסכום הנקוב על ידי הסוכן/ספק. לאחר התשלום נדרשים צרכנים להוסיף סכומי כסף בגין היטלי דלק/ עלייה בשער דולר/יורו וכו'. מעבר לעוגמת הנפש הפרטית המלווה כל צרכן בסיטואציה כזאת – מדובר בכשל מערכתי משום שתנאי חשוב לתחרות פתוחה הוא בהירות של המחירים, על מנת שצרכנים יוכלו להשוות באמת בין חברות.
4. פער בין הבטחת המשווק למימושה: דפוס ליקוי של הטעייה לשמה. דפוס זה כולל בתוכו: פערים מהותיים בין "חבילות" או "מלונות" או אירועים אחרים שהוזמנו לעומת מה שהתקבל וכן שינויים מהותיים לאחר מועד העסקה- עיכוב בטיסות, שינוי בתי מלון ועוד...
5. פרסום פיתוי: פרסום של דילים, חבילות, טיסות וכו' במחירים אטרקטיביים לעסקאות שאינן קיימות בפועל שנועדו למשוך את הצרכן על מנת לשווק ולמכור לו עסקה אחרת. מדובר בדפוס קיים בענף הפוגע בציבור וכן בעסקים הוגנים בענף.
6. בעיות בצ'רטרים/טיסות שכר: צרכנים רבים מלינים על איחורים חריגים וקיצוניים בטיסות צ'רטר/שכר. לעתים, האיחורים מגיעים לכדי שעות רבות הגורמות להפסד ימי טיול, הפסד ימי לינה במלון ולסבל רב לציבור הנוסעים הנאלצים לשהות שעות רבות בשדה התעופה או לקצר חופשה באופן מהותי. במקרים רבים מדובר בעיכוב שאינו מוגן על ידי החוק ובהפרה של חובת החברה לפעול לצמצום הנזק.
7. שירות לקוחות לקוי: צרכנים רבים מלינים כי כאשר נוצרת בעיה כלשהי, הקשורה עם ההזמנה, אין הם זוכים למענה מקצועי וראוי מאת נציגי החברה ובפועל רבים הם המקרים בהם צרכנים מועברים מנציג לנציג מבלי לקבל מענה ראוי ומקצועי ונתקלים בקושי לשוחח עם גורם בכיר אחראי. צרכנים אף מלינים על יחס מזלזל ובלתי ראוי מצד הנציגים, המלווה בחילופי דברים לא נעימים. לעתים נציג השירות מבטיח לשוב לצרכן עם מידע מלא בנוגע לשאלתו אך בפועל הצרכן נותר ללא מענה כלל. כן מלינים הצרכנים כי גם כאשר מוצע על ידי הנציג פתרון לבעיית הצרכן, מופתע האחרון לגלות כי אין הפתרון המוצע מיושם בפועל (לדוגמא: הבטחה לזיכוי כספי אשר מעולם לא התממשה).
תלונה אחת שווה יותר מאלף קיטורים: למידע ולהגשת תלונה – www.emun.org
